情報発信元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000066.000062053.html
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共栄火災海上保険株式会社は、パナソニック ソリューションテクノロジー株式会社が開発した社内問い合わせ向けAIチャットボット「WisTalk（ウィズトーク）」を導入することを決定した。
■導入前の課題
導入前は社内問い合わせ窓口担当者(12名)に対し、1,000名以上の営業担当者から問い合わせがきている状況で、1日中問い合わせ電話がなり続けているような状態であった。そのため回答まで時間がかかり、営業店を待たせるなど迅速な対応ができないことが問題視されていた。
問い合わせの中には、社内資料に記載があり、見ればわかるものも一定数含まれており、そういった定型的な照会への対応を自動化していく必要性があった。
■導入の効果
社内資料に記載があるものはそちらを閲覧するという内容の周知が進んだことから、月平均でおよそ9,100件の利用があり、定型的な問い合わせは以前より減少し、全体の1％ほどになった。「よくある照会」を自身で調べて解決することが増え、問い合わせ内容が前より改善されてきている。
定量情報のみだと、営業サポートグループへの問い合わせ件数全体の1割程度の減少ではあるが、「ここに記載されているのに…」とサポートグループ側の思いや、「聞きづらい内容だけど、確かなお客様対応をするために聞かなければ…」という営業店の思いが解消されつつあるので、数字の部分のみならず心理的な面での負担軽減にもつながっていると考えられる。
【執筆者コメント】
今回は社内問い合わせ向けAIチャットボット導入についての記事を紹介した。チャットボットとは、リアルタイムに自動で短文の会話（チャット）を行うロボット（プログラム）である。
AIチャットボット導入によって得られるメリットは、定型的な問い合わせへの対応を自動化していくことができることにより、問い合わせ窓口担当者の工数を削減できることである。
だがAIチャットボット導入によるメリットはそれだけでなく、心理的な面での負担軽減にもつながっていると考えられるようだ。窓口担当者からすると、「社内資料に書いてあるのに何回も聞かれてしまう。」といった気持ちからのストレスなどが軽減されるほか、営業担当者にとっても聞きづらい内容をチャットボットで聞けるなど心理的ハードルが下がると考えられる。
そんなAIチャットボットについて世の中に数ある中、機能面には各社ある程度共通する部分も見られるが、「WisTalk」が特に優れているのが、サポート面であるようだ。トライアル時から導入後まで丁寧なサポートが見込めるので新規導入を検討している企業にとっては導入のハードルが低いサービスなのではないだろうか。
執筆者/
リビルダーズ編集部 宮田 健志郎
