情報発信元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000052.000022705.html
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2022 年8 月10 日より株式会社PKSHA Technology のグループ会社である株式会社PKSHA Workplace は、京葉銀行と、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用した対話エンジン「BEDORE（べドア） Conversation」を運用することを発表した。
【導入の背景】
京葉銀行では、現状としてコロナ禍における非対面営業の加速や、金融商品の複雑化に伴い、電話対応件数は毎月50,000 件に上ってしまっており、50,000 件の電話対応業務効率化が課題としてあった。また業務効率の低下に加えお客様の体験改善に向けた対策が急務となっていたという課題があった。
【導入の経緯】
検討を進める中で、導入のポイントは2 点あった。1 点目はコールセンター業務削減にきちんと貢献できるシステムの対応精度があること。2点目はスムーズなシステム導入ができることとなっていた。PKSHA Workplace は地銀における導入実績が豊富であり、ポイントとなっていた2点が問題ないことからスムーズな運用開始ができるとし、導入が決定された。
【執筆者コメント】
今回はAI 対話エンジン「BEDORE Conversation」についての記事を取り上げた。
京葉銀行は毎月5 万件の電話対応と考えると、1 回の電話を3 分と考えても月間15万分の時間がかかっており、時間にすると104 時間になる。そう考えるとAI 対話エンジンを取り入れ、ここの時間を削減できると人件費の削減、もっと他の重要なことに人員を回せることになり会社の成長に繋がることは間違いないと思われる。
今後は、使用者の生の声を多く聞き、それをデータとして蓄積していくことでより品質向上にこだわっていくのが良いだろう。地銀業界におけるDX 推進にも注目していきたい。
執筆者/
リビルダーズ編集部 宮田 健志郎
