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株式会社スープストックトーキョーが運営するファミリーレストランの「100本のスプーン」にて、電話対応効率化を目指し、電話DXのSaaSサービスであるIVRy（アイブリー）を導入した。
IVRyは月額3,000円から利用可能な電話自動応答サービスで、2020年11月のサービス開始から様々な業界で、計200万件以上の着電の自動応答を実現している。IVRyの特徴として、問い合わせの内容を人の対応が必要な内容と、自動化できる内容に振り分け、テキスト案内を設定し、対応を自動化することができる。
「100本のスプーン」でも、問い合わせの内容の多くを占める、予約内容・日時の変更、特定のメニューの当日予約可否、店舗へのアクセスに対し、少数の特殊な問い合わせのみスタッフが対応するといったフローができた。
結果として、導入店における対応自動化平均率は50%を上回り、最大70%以上の店舗や電話対応の1ヶ月の対応削減時間が30時間を上回った店舗もあった。スープストックトーキョーとしても、さらなるサービス品質の向上やお客さま満足度向上を目指していく。
【執筆者コメント】
今回は新型コロナウイルスの影響を大きく受けている、飲食業界のDXに注目をしてみた。少しずつ規制が緩和されているとはいえ、苦しい状態が続いていることは連日報道され、実際に街を歩いていても閉店している様子も見受けられる。
生き残っていくためには、当然売上を上げていくことが必要だが、売上を上げるために注力すべきポイントは客数と客単価であると考えられる。客数を上げるためには、顧客満足度、いわゆるおもてなし力を高めることだと考える。客単価を上げるためには、品揃え、接客、POP、ディスプレイなど、店舗のオペレーション業務を改善することであると考える。
上記を踏まえて、今回の「100本のスプーン」とIVRyの組み合わせは、まさにおもてなしと業務効率化を両立させたDXであると考える。また、株式会社IVRyの関わり方としても、単なるサービスサポートではなく、分かりやすいUIであったり、稼働実績のフィードバックや問い合わせ内容のテキスト化からの傾向分析ができる機能の追加など、スープストックトーキョーと伴走しながら、開発と改善のサイクルを短いサイクルで回していく支援をしていると感じた。
また電話という観点では、セゾン自動車火災保険株式会社の調査によると（※1）、LINEなどのメッセージアプリの普及により全国300人を対象に約4割が電話を苦手としており、20代が多くを占めるというデータもあった。アルバイトなどのスタッフとしても業務効率化だけではなく心理的なストレスの緩和にもつながるのではないか。
(※1) 参照データ「セゾン自動車火災保険株式会社 調査データ」
執筆者/
リビルダーズ編集部 國本 樹紀
